ایجاد یک حس خوب برای مشتری پس از هر خرید یا خدمات هدفی است که هر کسب و کار مدرنی برای آن تلاش می کند. چگونگی برخورد با مشتری ناراضی و درک او بسیار مهم است و این فرآیند مهم همیشه آسان نیست. به خصوص در کسب و کار های آنلاین. زیرا توقع مشتریان از آنلاین شاپ ها بسیار بالا می رود.
در دنیای امروزی هر فروشگاه آنلاین باید این انتظار را داشته باشد که با چالش های بسیار زیادی رو به رو شود. یکی از این چالش ها، راضی نگه داشتن مشتریان شما است. شما هر چقدر هم که برای راضی نگه داشتن مشتریان خود تلاش کنید، باز هم افرادی پیدا می شوند که تجربه بدی در خرید از شما پیدا کنند. به همین خاطر شما باید چگونگی برخورد با مشتری ناراضی را بلد باشید.
 
در هر کسب و کاری که باشید، احتمالا با مشتریان ناراضی و عصبانی رو به رو خواهید شد. این اتفاق احتمالا برای شما بسیار ناراحت کننده خواهد بود. ولی به هر حال اتفاقی است برای هر کسب و کاری رخ می دهد و نمی توان جلوی آن را گرفت.
هنگامی که مشتری از شما خرید می کند و از خرید خود ناراضی است، قطعا باعث می شود تا مشتری حس بدی نسبت به فروشگاه شما پیدا کند. اما هرگز برای از بین بردن این حس بد در مشتری دیر نیست. اگر نحوه و چگونگی برخورد با مشتری ناراضی را بلد باشید به راحتی می توانید از این موقعیت به نفع خود استفاده کنید. در این موقع می توانید تجربه بد مشتری را با استفاده از روش های مختلف به یک تجربه مثبت تبدیل کنید و نظر او را نسبت به برند خود عوض کنید.
اما یک مشکلی که وجود دارد این است که بسیاری از مشتری ها پس از خرید ناموفق از شما، به دنبال این نیستند که از شما شکایت کنند و مشکلات را به گوش شما برسانند. بلکه از این پس اسم برند شما، به عنوان یک برند نامعتبر و بی کیفیت در ذهن مشتری حک خواهد شد و دیگر از شما خرید نخواهد کرد. این باعث خواهد شد تا در دراز مدت شما ضرر بسیار زیادی را تجربه کنید.
به همین دلیل بسیار مهم است که نحوه چگونگی برخورد با مشتری ناراضی را یاد بگیرید. زیرا مشتری ناراضی نه تنها یک مشکل نیست، بلکه می تواند یک هدیه برای شما باشد. زیرا مشتریان ناراضی مشکلاتی که ممکن است شما  از آن ها بی خبر باشید را به گوش شما می رسانند. شما نیز می توانید با مطلع شدن از این مشکلات و رفع کردن آن ها، جلوی تجربه های بدی که ممکن است برای مشتریان در آینده رخ دهد را بگیرید.
بهترین کار هایی که می تواند در مواجه با مشتری ناراضی انجام دهید عبارتند از :
در یادگیری نحوه چگونگی برخورد با مشتری ناراضی، اولین و مهم ترین کاری که لازم است انجام دهید این است که به مشتری گوش کنید. در این مرحله از تکنیک گوش دادن فعال استفاده کنید. در این تکنیک لازم است تا شما به تمامی حرف های مشتری دقت کنید تا متوجه شوید که آن ها به چه دلیل از خرید خود ناراضی هستند. اگر به خوبی حرف آن ها را گوش نکنید نمی توانید متوجه منظور آن ها شوید و مشکل را نیز پیدا نخواهید کرد.
در این مرحله باید فقط به مشتری توجه کنید و به حرف هایی که می زند دقت کنید. اگر عصبانی هستند نیز نباید تحت تاثیر عصبانیت آن ها قرار بگیرید. به هیچ عنوان حرف مشتری را قطع نکنید و برای حل شدن مشکل نیز سعی کنید از او سوالات کلیدی بپرسید. این کار ها مهم ترین اقدامی است باید پس از برخورد با مشتری ناراضی انجام دهید.
یکی دیگر از نکات مهم در چگونگی برخورد با مشتری ناراضی این است که اشتباه خود را بپذیرید و از مشتری عذرخواهی کنید. در هنگام عذرخواهی نیز به جای استفاده از عبارت “متاسفیم” نیز سعی کنید از جملات دیگری استفاده کنید. در جملات خود از توضیح بیشتری استفاده کنید. مثلا بگویید “متاسفیم که سفارش شما دیر انجام شد. این واقعا چیزی نیست که ما قصد داشته باشیم مشتری آن را تجربه کند. بلکه این اتفاق به خاطر مشکلات ناخواسته رخ داده است و مطمئن باشید که دیگر تکرار نخواهد شد.
یک عذرخواهی صمیمانه و کامل به مشتری نشان می دهد که به او اهیمت می دهید و دلیل ناراحتی او را درک می کنید. البته در چگونگی برخورد با مشتری ناراضی هنگام عذرخواهی یک نکته وجود دارد و آن هم این است که به هیچ عنوان عذرخواهی را طولانی نکنید. توضیحات کوتاهی به مشتری بدهید تا حدی که بتوانید او را راضی نگه دارید.
همدلی و درک مشتریان و پاسخ دادن به سوالات آن ها به آرام شدن مشتری عصبانی کمک می کند. همدلی به معنای این که بتوانید به مشتری به یک توافق برسید نیست. بلکه در این مرحله فقط باید سعی کنید که نشان دهید مشکلات آن ها را درک می کنید و برای رفع آن تلاش می کنید.
در چگونگی برخورد با مشتری ناراضی، باید گفت که احتمالا کار سختی را در پیش خواهید داشت. زیرا مشتری قطعا بسیار عصبانی است و حرف زدن با او دشوار است. شما در اینجا باید سعی کنید که خود را به مشتری نزدیک کنید و با او صحبت کنید. این کار باعث می شود که آن ها این احساس را پیدا کنند که شما به آن ها اهمیت می دهید. این کار تا حدودی می توانید باعث آرام شدن مشتری شود.
یکی از مهم ترین کار های که باید در چگونگی برخورد با مشتری ناراضی یاد گرفت، حفظ رفتار حرفه ای است. بسیار مهم است که این مورد را در موارد آموزشی شرکت خود قرار دهید. کارکنان و همینطور خود شما باید یاد بگیرید که عصبانیت مشتری نباید بر نحوه رفتار شما تاثیر بگذارد.
قطعا هنگام برخورد با مشتری عصبانی شما نیز وسوسه خواهید شد تا لحن صدای خود را بالا ببرید و با عصبانیت صحبت کنید. اما این کار بسیار اشتباه است و باید هر قیمتی که شده از این کار اجتناب کنید. زیرا این کار فقط وضعیت را بدتر خواهد کرد. اگر بتوانید آرامش خود را حفظ کنید و با مشتری به آرامی صحبت کنید قطعا گفت و گوی سازنده تری خواهید داشت.
 
در این مقاله در مورد چگونگی برخورد با مشتری ناراضی صحبت کردیم. متوجه شدیم که چه بخواهیم و چه نخواهیم، مشتریان ناراضی و عصبانی در هر کسب و کاری وجود خواهند داشت. به همین خاطر بسیار مهم است که ما نحوه برخورد با مشتری ناراضی را بلد باشیم. برای همین ما در اینجا در مورد روش های برخورد با مشتری ناراضی را نام بردیم و درمورد آن ها توضیح دادیم.


info@bizzone.ir آدرس ایمیل
02191004425
تیم تخصصی بیزون متشکل از افرادی است که دقیقا متناسب با اهداف شما دیجیتال مارکتینگ کسب و کارتان را به عهده می گیرد. مهم نیست کجای مسیر قرار دارید، همیشه راهی برای پیشرفت هست.
تمامی حقوق مادی و معنوی این وبسایت متعلق به گروه دیجیتال مارکتینگ بیزون می باشد.

source

توسط viraje