لزوم ایجاد رقابت در خدمات پس از فروش

سال‌ها قبل مالکان خودروهای جدید برای دریافت خدمات خودرو در دوران گارانتی، چاره‌ای جز معطلی در صف‌های طویل تعمیرگاه‌های مجاز خودروسازان نداشتند؛ تعمیرگاه‌هایی که اسم و رسم بهتری به‌دست می آوردند افراد بیشتری را پیش از طلوع آفتاب پشت درهای خود می‌دیدند. اما حالا با رقابتی شدن خدمات پس از فروش در شبکه نمایندگی شرکت‌های خودروساز، شرایط به نفع مشتری تغییر کرده و این مشتری است که برای دریافت خدمات باکیفیت‌تر می‌تواند بدون محدودیت‌های قدیمی دست‌به انتخاب بزند.

اگرچه چندسالی است شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اقدام به رتبه‌بندی شرکت‌های مختلف خودروساز و واردکنندگان خودرو در زمینه ارائه خدمات پس از فروش کرده و حتی در پایان سال نمایندگان برتر شرکت ها را نیز براساس نظر مراجعان و شاخص‌های مدنظر شرکت انتخاب و معرفی می‌کند اما جای خالی رتبه‌بندی نمایندگی‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش در یک سایت مرجع خالی است.

این روزها به جرأت می‌توان گفت کیفیت خدمات در نمایندگی‌های مرکزی شرکت‌های خودروساز حتی قابل رقابت با مجموعه‌های تخصصی ایجادشده در سطح کلانشهرها نیستند و با مراجعه به این مراکز می‌توان تفاوت کیفیت ارائه خدمات را به خوبی تشخیص داد.

بر همین اساس توجه بیشتر شرکت‌های خودروساز و واردکنندگان خودرو به موضوع خدمات پس از فروش و بها دادن بیشتر به نمایندگانی که خدمات متمایزی را به مشتری ارائه می‌دهند، می‌تواند بر ایجاد رقابت در این بازار دامن بزند، آن‌هم رقابتی که برنده اصلی آن مصرف‌کننده نهایی، شرکت مادر و نماینده ارائه‌دهنده خدمت است. البته موضوع خدمات پس از فروش زمانی رنگ‌وبوی جدی‌تر به خود می‌گیرد که مشکلات بازار در تامین خودرو موردنیاز بازار کمتر شود و مشتری برای انتخاب خودرویش به شاخص‌های دیگری همچون قطعات یدکی با قیمت مناسب، در دسترس بودن شبکه نمایندگی، نحوه برخورد و میزان معطلی در زمان پذیرش تا ترخیص را به‌عنوان اصلی‌ترین شاخص‌ها برای انتخاب خودرو قرار دهد.

در چنین فضایی نمایندگان خدمات پس از فروشی که از شرکت‌های خودروساز بیشتری پشتیبانی می‌کنند سعی در بالابردن کیفیت خدمات خود خواهند کرد. درواقع همین رقابتی شدن بازار می‌تواند وضعیت خدمات پس از فروش در ایران را که زمانی مفهوم خاصی نداشت، سر و سامان دهد.

ازسوی‌دیگر شرکت‌های خودروساز با بازگذاشتن دست مشتری در انتخاب کیفیت اقلام مصرفی همچون روانکارهای خودرویی و قطعات یدکی باید حق انتخاب گسترده‌تری به مشتری دهند و تا او بتواند براساس بودجه خود از خدمات باکیفیت‌تر نیز بهره‌مند شود.

در چنین شرایطی با مراجعه به سوابق سرویس‌های هر خودرو در شبکه نمایندگی و مطلع شدن از این موضوع که سرویس‌ها با قطعات و ملزوماتی در چه سطح کیفی انجام شده‌اند، می‌توان قیمت‌گذاری و تصمیم‌گیری صحیح‌تری هنگام خریدوفروش خودروهای جدید که اغلب نیز به دلیل موتور و گیربکس‌های حساس خود هزینه‌های تعمیراتی بالایی دارند، انجام داد.