تمامی سازمان ها برای رسیدن به موفقیت، نیازمند یک سری فعالیت ها و اقدامات در راستای حفظ و بهبود عملکرد خود هستند. یکی از مهم ترین اصطلاحات در عرصه تجارت، مدیریت کیفیت است که به کسب و کار ها کمک می کند تا با تعیین یک سری اصول کیفی اولیه و انجام برنامه ریزی های لازم، در جهت بهبود کیفیت تولید و جلب رضایت مشتریان خود گام بردارند. با توجه به اهمیت آشنایی مدیران شرکت ها با این اصطلاح، در این مقاله به طور مفصل به بررسی اصطلاح مدیریت جامع کیفیت و مبانی آن خواهیم پرداخت.
مدیریت کیفیت به چه معنی است؟
مدیریت کیفیت به معنی نظارت بر تمامی فعالیت ها و وظایفی است که باید در راستای حفظ سطح مطلوبی از تعالی و پیشرفت در یک سازمان انجام گیرد. به بیان دیگر، فعالیت هایی از قبیل تعیین خط مشی کیفیت، برنامه ریزی در راستای کنترل و تضمین کیفیت و همچنین تلاش برای بهبود کیفیت، با عنوان مدیریت جامع کیفیت (TQM) شناخته می شوند. مدیریت جامع کیفیت نوعی فلسفه تجاری است که اذعان می دارد موفقیت یک شرکت در بلند مدت از میزان رضایت و وفاداری مشتریان نشات می گیرد. این امر مستلزم آن است که همه کارکنان و ذی نفعان در یک کسب و کار، در جهت بهبود کیفیت فرایند ها، خدمات، محصولات و سایر مولفه های موثر، با یکدیگر همکاری نمایند.
چهار جزء اصلی که تشکیل دهنده کلی امری به نام مدیریت جامع کیفیت هستند عبارت اند از:
- برنامه ریزی کیفیت: شناسایی استاندارد های کیفی مرتبط با پروژه و تصمیم گیری در مورد نحوه دستیابی به این استاندارد ها.
- بهبود کیفیت: ایجاد تغییرات لازم در فرایند های یک سازمان در جهت بهبود کیفیت و دستیابی به نتایج مطلوب.
- کنترل کیفیت: تلاش مستمر در راستای حفظ یکپارچگی فرایند برای رسیدن به نتیجه مورد نظر.
- تضمین کیفیت: انجام یک سری اقدامات سیستماتیک و برنامه ریزی شده برای ایجاد سطح مشخصی از اطمینان در مشتریان. به طوری که بدانند محصول یا خدمات مورد نظر، نیاز های آن ها را برطرف خواهد نمود.
به صورت کلی، هدف مدیریت کیفیت، اطمینان از دستیابی به موفقیت های بلند مدت در سایه جلب رضایت و وفاداری مشتریان است.
اصول و مبانی مدیریت کیفیت
مدیریت کیفیت یک سری اصول مهم و اولیه دارد که بر اساس استاندارد های بین المللی مدیریت جامع کیفیت پایه گذاری شده اند. این اصول که توسط مدیران سازمان ها مورد استفاده قرار می گیرند عبارت اند از:
- تمرکز روی انتظارات مشتریان
مهم ترین اصل برای هر سازمانی، برآورده کردن انتظارات و انواع نیاز مشتری است. سازمان ها باید بتوانند نیاز های فعلی و آتی مشتریان را درک کنند و در راستای پاسخ به این نیاز ها گام بردارند. این امر می تواند موجب افزایش رضایت و وفاداری مشتریان به سازمان یا شرکت مورد نظر شود.
- رهبری و مدیریت کارآمد
رهبری کارآمد یکی از مهم ترین عوامل در موفقیت یک سازمان به شمار می رود. مدیریت عالی می تواند موجب ایجاد یک اتحاد سازنده در بین کارکنان و سهامداران یک شرکت شود. این امر می تواند بهره وری و عملکرد افراد را تا حد قابل توجهی بهبود بخشد.
- تعامل سازنده با کارکنان
مدیران سازمان ها باید با ایجاد امکان آموزش و مشارکت نیروی کار در تعیین اهداف سازمان، انگیزه و اعتماد به نفس کافی را در کارمندان خود به وجود بیاورند. در این حالت، کارکنان همواره تلاش خواهند کرد تا مهارت های خود را بهبود بخشند و بهترین عملکرد را از خود نشان دهند.
- تعیین رویکرد های عملیاتی
رویکرد های عملیاتی مناسب می توانند موجب افزایش سازگاری، بهبود عملکرد، کاهش هزینه ها و دستیابی به کارایی و اثربخشی در فرایند های سازمانی شوند. مدیران شرکت ها باید توانایی کنترل و مدیریت ورودی و خروجی سازمان و همچنین فرایند های لازم جهت تولید خروجی را داشته باشند.
- تلاش مستمر برای بهبود و سازگاری
مدیران سازمان ها باید بتوانند با افزایش انعطاف پذیری شرکت و تلاش برای پذیرش فرصت ها و تغییرات جدید، در راستای سازگاری بیشتر با روند بازار گام بردارند.
- تصمیم گیری بر اساس شواهد عینی
کسب و کار ها باید برای دستیابی به موفقیت، رویکرد های واقعی مبتنی بر داده های تایید شده و تحلیل های کارشناسی را اتخاذ نمایند. تصمیم گیری بر اساس نتایج واقعی، یک امر ضروری برای درک روابط علت و معلولی و پیش بینی نتایج و پیامد های ناخواسته است.
مدیریت روابط به معنی ایجاد رابطه موثر و سودمند با تامین کنندگان و خرده فروشان است. با توجه به نقش این افراد در عملکرد سازمان ها، مدیران کسب و کار ها باید بتوانند با مدیریت فرایند زنجیره تامین و ارتقای روابط سازمان با تامین کنندگان، در راستای بهبود عملکرد شرکت گام بردارند. این امر می تواند احتمال دستیابی به همکاری های تجاری بلند مدت و پایدار بین سازمان ها و سایر ذی نفعان را افزایش دهد.
مزایای مدیریت کیفیت برای سازمان ها
برخی از مزایای مدیریت کیفیت برای سازمان ها به شرح زیر است:
- ثبات و یکپارچگی در انجام وظایف و فعالیت های مرتبط با تولید محصولات و یا خدمات
- افزایش کارایی فرایند ها، مدیریت زمان و بودجه و کاهش میزان اتلاف
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- دستیابی به فرصت های تجاری و بازاریابی جدید
- رشد یکپارچه در سایه مشارکت فعال کارکنان
- افزایش میزان سازگاری با روند بازار و بهبود مستمر تولید
جمع بندی
مدیریت کیفیت از جمله اقداماتی است که مدیران سازمان ها برای اطمینان از ثبات فرایند های اجرایی، مشارکت حداکثری کارکنان و تولید محصولات و خدمات با کیفیت انجام می دهند. این امر زمانی اهمیت پیدا می کند که بدانیم رضایت مشتری، به عنوان عامل اصلی در موفقیت شرکت ها، به کیفیت محصول یا خدمات خریداری شده بستگی دارد. لذا مهم ترین هدف تولید کنندگان باید این باشد که محصول یا خدمات با کیفیت را به دست مشتری برسانند. برای رسیدن به این نتیجه مهم، مشارکت تمامی افراد حاضر در گروه و سایر ذی نفعان، یک عامل ضروری به شمار می رود.