اجبار به انجام سرویس دوره‌ای در نمایندگی؛ نگرانی از حفظ کیفیت یا راهی برای دریافت هزینه بیشتر؟

انجام سرویس دوره‌ای یکی از اصلی‌ترین ارکان نگهداری صحیح از خودرو است؛ فرایندی که هم تولیدکننده بر آن تأکید دارد و هم مصرف‌کننده از اهمیت آن آگاه است. اما در سال‌های اخیر، بحث الزامی بودن این سرویس‌ها در نمایندگی‌های رسمی به یکی از موضوعات چالش ‌برانگیز میان مالکان خودرو و شرکت‌های خودروساز تبدیل شده است. موضوعی که گاه از منظر کیفیت قابل دفاع است، اما از منظر اقتصادی و زمانی با نقدهای جدی همراه می‌شود.

در این مقاله به بررسی همه‌جانبه این الزام می‌پردازیم: آیا واقعاً هدف آن حفظ کیفیت و تضمین عملکرد خودروست، یا صرفاً به افزایش درآمد شرکت‌ها از محل خدمات پس از فروش منجر می‌شود؟

بیشتر خودروسازان داخلی مانند ایران‌خودرو و سایپا، شرط ادامه گارانتی خودرو را انجام دقیق و به‌موقع سرویس‌های دوره‌ای طبق برنامه‌ زمان‌بندی‌شده می‌دانند. در حال حاضر، خودروهای تولیدی این شرکت‌ها معمولاً مشمول ۳ سال یا ۶۰ هزار کیلومتر گارانتی می‌شوند که در طول این مدت، مالک خودرو موظف است سرویس‌های مشخص‌ شده را در نمایندگی‌های مجاز انجام دهد.

عدم اجرای این الزامات، حتی در یک دوره خاص، می‌تواند به ابطال کامل گارانتی منجر شود. این سخت‌گیری در حالی صورت می‌گیرد که در برخی کشورها، مشتری تنها در صورت استفاده از قطعات غیراصلی یا خدمات غیراستاندارد، مشمول لغو ضمانت می‌شود؛ نه صرفاً به‌دلیل مراجعه نکردن به نمایندگی.

یکی از نکات قابل ‌توجه در شیوه اجرای این سیاست در شرکت سایپا است. بر اساس دستورالعمل‌های فعلی، الزام مراجعه به نمایندگی برای انجام سرویس، به‌صورت متناوب تنظیم شده است. به‌عنوان مثال، سرویس در ۱۵۰۰ کیلومتر را می‌توان خارج از نمایندگی نیز انجام داد، اما سرویس بعدی در ۲۰۰۰ کیلومتر باید الزاماً در نمایندگی صورت گیرد.

این الگو به همین شکل ادامه پیدا می‌کند؛ سرویس سوم در ۲۵۰۰ کیلومتر قابل انجام در بازار آزاد است، اما سرویس چهارم در ۳۰۰۰ کیلومتر دوباره باید حتما در نمایندگی انجام شود. این الگو عملاً باعث می‌شود مشتری، نیمی از مراجعات خود را به مراکز رسمی محدود کند و در نیمی دیگر، از آزادی بیشتری برخوردار باشد. هرچند همین نوبت‌های اجباری، در عمل برای حفظ گارانتی کافی هستند و تخلف در یکی از آن‌ها ممکن است باعث لغو کامل گارانتی شود.

دلایل شرکت‌ها برای اعمال چنین محدودیت‌هایی قابل بررسی است. اول آن‌که نمایندگی‌های مجاز، از قطعات، فیلترها و روغن‌های استاندارد شرکت استفاده می‌کنند؛ موادی که از نظر کیفیت تحت کنترل مستقیم شرکت هستند و در تطابق کامل با استانداردهای فنی خودرو قرار دارند. دوم آن‌که تکنسین‌های فعال در نمایندگی، دوره‌های آموزشی خاص مربوط به هر مدل خودرو را پشت سر گذاشته‌اند و توانایی تشخیص ایرادات پنهان یا شروع خرابی‌های احتمالی را دارند.

علاوه بر این، انجام هر سرویس در نمایندگی، در سیستم یکپارچه شرکت ثبت می‌شود که هم به پیگیری‌های بعدی کمک می‌کند و هم در تشخیص مسئولیت‌ها در صورت بروز ایراد، مبنای مستند ارائه می‌دهد. و اینکه چه نظارتی وجود دارد که مشتری در سرویس‌هایی که به صورت متناوب می‌تواند در بازار آزاد انجام دهد، از قطعات استاندارد استفاده کرده است یا خیر. علاوه بر این اصلا مشتری در آن دوره روی خودرو سرویس دوره‌ای انجام داده یا خیر نیز یک موضوع بزرگ دیگر است.

اما در مقابل، آن‌چه باعث انتقاد جدی مصرف‌کنندگان شده، تفاوت قابل‌توجه هزینه‌ها بین بازار آزاد و نمایندگی‌هاست. بررسی‌ها نشان می‌دهد که انجام همان سرویس در تعمیرگاه‌های معتبر خارج از شبکه رسمی، گاه با نیمی از هزینه نمایندگی ممکن است. برای مثال، سرویس دوره‌ای یکی از خودروهای پرتیراژ سایپا یعنی کوییک، در حال حاضر در یکی از نمایندگی‌ها با هزینه حدود ۱ میلیون و ۲۰۰ هزار تومان انجام می‌شود؛ درحالی‌که همین خدمات شامل تعویض روغن، فیلتر هوا، فیلتر روغن و بازدیدهای ایمنی، در تعمیرگاه‌های تخصصی با کیفیت معادل، حدود ۷۰۰ هزار تومان قیمت دارد. با توجه به فواصل نسبتاً کوتاه بین سرویس‌ها در برنامه نگهداری خودروهای داخلی، این اختلاف هزینه در طول دوره گارانتی، به مبلغی چشمگیر تبدیل خواهد شد.

علاوه بر بُعد مالی، مشکلاتی چون شلوغی بیش‌ازحد نمایندگی‌ها، زمان‌بر بودن دریافت نوبت و انتظار طولانی در روز مراجعه، باعث شده تا تجربه مشتری در مراجعه به این مراکز چندان رضایت‌بخش نباشد. در بسیاری از شهرهای بزرگ، زمان برای انجام یک سرویس ساده ممکن است چند ساعت طول بکشد و در زمان حضور در نمایندگی نیز، زمان زیادی صرف انتظار و انجام مراحل کاری می‌شود. این در حالی است که در تعمیرگاه‌های غیروابسته، معمولاً خدمات با زمان‌بندی منعطف‌تر و در مدت‌زمان کوتاه‌تری انجام می‌شود.

از سوی دیگر، مقایسه تجربه مشتری در برندهای وارداتی، به‌ویژه چینی‌ها، نشان می‌دهد که می‌توان مدل‌های موفق‌تری نیز در ارائه خدمات پس از فروش به کار گرفت. برخی برندهای چینی مانند مدیران خودرو، گروه بهمن و کرمان موتور سرویس‌های دوره‌ای خود را در یک یا دو سال ابتدایی، به‌صورت رایگان به مشتری ارائه می‌دهند. این سیاست نه‌تنها مشتری را به مراجعه به نمایندگی ترغیب می‌کند، بلکه تجربه رضایت‌مندی بالاتری را نیز به‌دنبال دارد. در عوض، شرکت‌هایی مانند ایران‌خودرو و سایپا هنوز مدل‌های مبتنی بر تشویق را جایگزین سیاست اجبار نکرده‌اند.

از منظر حقوقی نیز، موضوع اجبار در انتخاب محل انجام خدمات، همواره مورد بحث بوده است. بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، ایجاد محدودیت غیرضروری در انتخاب خدمات، به‌ویژه اگر منجر به افزایش هزینه‌ها شود، می‌تواند مصداق اعمال انحصار تلقی شود. شورای رقابت در سال‌های گذشته بارها بر لزوم افزایش رقابت در بازار خدمات پس از فروش تأکید کرده و از شرکت‌ها خواسته تا با ایجاد شفافیت و باز گذاشتن فضا برای رقابت سالم، شرایط را به نفع مصرف‌کننده تنظیم کنند. با این حال، شرکت‌های داخلی همچنان بندهای ضمانت‌نامه را به شکلی تدوین کرده‌اند که مشتری را ملزم به مراجعه منظم به نمایندگی‌های خود می‌کنند.

در مجموع، می‌توان گفت که الزام انجام سرویس‌های دوره‌ای در نمایندگی، ترکیبی از منافع قابل دفاع و چالش‌های جدی برای مشتریان به همراه دارد. از یک سو، تضمین کیفیت، استفاده از قطعات اصلی و ثبت رسمی سوابق، از جمله مزایای مهم این سیاست است؛ اما از سوی دیگر، هزینه بالاتر، ازدحام مراکز رسمی و محدودیت در انتخاب، تجربه مشتری را در بخش خدمات پس از فروش تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. راه‌حل مناسب در این مسیر، نه حذف کامل این الزام، بلکه تعریف چارچوبی منعطف و منطقی برای حفظ گارانتی است؛ به‌طوری‌که مالک خودرو در صورت ارائه فاکتور معتبر و انجام خدمات در مراکز تأییدشده، همچنان از مزایای گارانتی بهره‌مند بماند. این رویکرد می‌تواند ضمن تضمین کیفیت، به افزایش اعتماد عمومی نسبت به برندهای داخلی نیز منجر شود؛ مسئله‌ای که در وضعیت کنونی بازار خودرو کشور، بیش از هر زمان دیگر اهمیت دارد.

آیا شما تجربه مشابهی در این زمینه داشته‌اید؟ تجربیات و نظرات خود را در این خصوص از طریق بخش دیدگاه‌ها با ما و کاربران چرخان در میان بگذارید.

مطالب مرتبط:

1. مواظب باشید در دام خرید خودرو با قیمت غیرقطعی نیافتید!
2. هنگام تحویل خودرو از نمایندگی، مواظب باشید کلاه سرتان نرود!
3. آیا خودرویی که می‌خریم واقعاً صفر کیلومتر است؟ بررسی اتفاقات پیش از مصرف کننده نهایی!
4. تجربه‌ای از خدمات پس از فروش گروه بهمن: از مشکل یونیت ABS فیدلیتی تا رضایت!

Copy URL URL Copied